Customer support manager

Міжнародна продуктова IT компанія effie, що надає глобальні хмарні сервіси (SaaS), шукає Customer Support Manager. Роль включає вирішення технічних проблем клієнтів, консультування та співпрацю з командами. Позиція передбачає роботу на відстані або гібридно.

• Вирішення технічних проблем та запитів клієнтів щодо продуктів або послуг компанії в телефонному та письмовому режимі, а саме:
• прийом звернень (телефонний дзвінок/тікет-система/чат-боти)
• аналіз та пріоритизація звернень
• передача на другу, третю лінію підтримки/розробникам/бізнес аналітикам
• опрацювання результатів рішення
• презентація рішення клієнту
• управління очікуваннями
• Консультування 'мовою клієнта' (доступною, простою, нетехнічною мовою для користувача)
• Співпраця, комунікація з другою, третьою лінією підтримки, розробниками, бізнес аналітиками та іншими командами для вирішення складних технічних питань
• Оновлення та розвиток бази знань англійською мовою для забезпечення швидкого та ефективного рішення проблем клієнтів
• Переклад по запиту (інструкцій, інтерфейсів, презентацій, тощо) на англійську мову
• Проведення навчань клієнта по роботі з сервісом і застосунком (онлайн)

• Досвід роботи в клієнтській підтримці і бажано досвід роботи в англомовній підтримці США/Канада
• Вільне володіння англійською мовою - на рівні С1
• Знання української мови
• Відмінні усні та письмові комунікативні навички, вміння слухати та чітко формулювати думки
• Швидкість в навчанні, проактивність, ініціативність, уважність до деталей
• Емпатія та толерантність під час спілкування з клієнтами
• Вміння зберігати спокій, фокус і професіоналізм у стресових чи нестандартних ситуаціях
• Практичний досвід використання AI-інструментів для прискорення рутинних задач
• від 1 року досвіду

• Віддалений або гібридний режим роботи
• Офіс в Києві, 15 хвилин пішки від метро Святошин, забезпечений укриттям та всім необхідним для автономної роботи під час відключень електрики та блекаутів
• Графік роботи з понеділка по п'ятницю з 10:00 до 19.00 (в подальшому робота по графіку США (вечірній та нічний час, орієнтовно з 18.00 до 03.00))
• Періодичні чергування (обробка звернень, телефонних дзвінків)
• Оплачувана відпустка 21 робочий день і лікарняні
• 12 додаткових вихідних на рік