Team Lead of VIP

Міжнародна команда у сфері affiliate marketing та iGaming шукає Team Lead Ultra VIP для управління командою VIP-менеджерів, забезпечення високого рівня обслуговування High Roller клієнтів та контролю фінансових показників. Роль передбачає аналіз поведінки гравців, розробку retention-стратегій та взаємодію з іншими підрозділами.

• Управління командою Ultra VIP Managers: постановка задач, розподіл навантаження, контроль результатів та розвиток співробітників
• Забезпечення високого рівня персонального обслуговування Ultra VIP / High Roller клієнтів та контроль якості комунікації
• Контроль фінансових показників напрямку: deposits, withdrawals, NGR/GGR, LTV, retention, reactivation та bonus cost
• Аналіз поведінки Ultra VIP гравців, виявлення ризиків зниження активності та розробка індивідуальних retention/reactivation стратегій
• Прийняття та погодження рішень щодо індивідуальних бонусів, special offers та інших інструментів утримання найбільш цінних клієнтів
• Контроль клієнтської бази, сегментації, пріоритетів контакту та регулярності роботи менеджерів із закріпленими гравцями
• Робота зі складними кейсами та ескалаціями, включно з VIP-скаргами та ситуаціями з високим комерційним ризиком
• Взаємодія з Payments, Anti-Fraud, Sportsbook, CRM, Support та іншими підрозділами для оперативного вирішення питань Ultra VIP клієнтів
• Аналіз ефективності менеджерів, проведення регулярного зворотного зв’язку, coaching та коригувальних заходів
• Покращення процесів Ultra VIP обслуговування, CRM-логіки, аналітики та внутрішніх стандартів роботи команди
• Забезпечення дотримання внутрішніх правил, вимог Responsible Gambling, KYC/AML та правил роботи з VIP-клієнтами

• Практичний досвід роботи з гравцями високого та особливо високого фінансового рівня: персональний супровід, утримання, реактивація, переговори, робота з невдоволенням, бонусними пропозиціями та розвитком LTV
• Мінімум 1 рік досвіду управління командою VIP Managers / Account Managers / Customer Success Managers
• Досвід відповідальності за комерційні показники команди: deposits, withdrawals, NGR/GGR, retention, reactivation, LTV, bonus cost / bonus-to-deposit ratio та виконання KPI
• Глибоке розуміння VIP / High Roller lifecycle: acquisition → development → retention → cooling → reactivation
• Вміння аналізувати поведінку гравця за депозитами, виведеннями, частотою гри, динамікою активності, LTV та іншими фінансовими показниками
• Впевнена робота з CRM та customer support системами
• Вміння керувати великою VIP-базою: сегментація, пріоритизація, розподіл гравців між менеджерами та контроль регулярності контактів
• Розуміння бонусної економіки: cash bonus, free spins, freebet, wagering, bonus budget, bonus-to-deposit ratio та оцінка комерційної доцільності пропозиції
• Вміння приймати рішення щодо індивідуальних бонусів та retention-механік на основі цінності та поведінки конкретного гравця
• Практичний досвід reactivation та churn prevention
• Навички аналізу KPI команди та окремих менеджерів, пошуку причин просідання показників та розробки коригувальних дій
• Впевнене володіння Excel / Google Sheets: фільтри, зведені таблиці, формули, аналіз великих масивів даних
• Вміння працювати зі звітами та дашбордами, інтерпретувати показники Deposits, Withdrawals, NGR/GGR, LTV, retention та reactivation
• Навички постановки задач, контролю SLA, розподілу навантаження та оцінки якості роботи менеджерів
• Розуміння принципів Responsible Gambling, KYC, AML та Anti-Fraud на рівні, необхідному для роботи з VIP-клієнтами
• Англійська мова — не нижче B2, здатність самостійно вести письмові та усні переговори з VIP-клієнтами та внутрішніми підрозділами

• Конкурентна оплата в доларах
• Повністю віддалений формат роботи
• Гнучкий графік: Пн–Пт з 09:00/10:00 до 18:00/19:00
• Оплачувана відпустка та лікарняні
• Можливість брати Day Off за власний рахунок та додаткові вихідні за рахунок компанії
• Прогресивне керівництво з фокусом на відкриту комунікацію
• Salary Review за результатами досягнень
• Персональні привітання від компанії з важливих подій
• Командні тімбілдинги
• Компенсація спорту та інших захоплень
• Підтримка HR-департаменту, керівництва та команди
• Компенсація витрат на ментальне здоров’я
• Можливість відвідувати профільні конференції